隨著工業(yè)領域的不斷發(fā)展，空氣壓縮機在各種工業(yè)生產(chǎn)中發(fā)揮著越來越重要的作用，而空壓機售后服務作為空氣壓縮機使用過程中的重要環(huán)節(jié)，其質量直接影響到企業(yè)的生產(chǎn)效率和設備使用壽命。本文即探討空壓機售后服務的重要性和存在的問題，以及如何通過規(guī)范化的服務內(nèi)容和優(yōu)勢去提升服務質量。

    空壓機售后服務的重要性

    1.售后服務是留住、發(fā)展客戶的關鍵

    向客戶提供滿足用戶需求的產(chǎn)品，是空壓機企業(yè)生存和發(fā)展的前提條件，而良好的售后服務是留住和發(fā)展客戶的關鍵。因為即使最優(yōu)質的空壓機設備，也不能保證設備絕對不出問題。因而，及時有效的解決空壓機設備出現(xiàn)的問題，才能夠保持客戶的滿意度和忠誠度。

    2.良好售后服務是二次銷售最好的促銷

    據(jù)統(tǒng)計研究，成交一個老客戶的難度是新客戶的1/7，也就是說，我們在搞定一個新客戶的時候，理論上可以搞定7個老客戶。老客戶可以減少獲取信賴的時間，他們可以當我們的促銷人員。

    良好的售后服務可以帶來良好的口碑，良好的口碑可以帶來更多的客戶。空壓機的用戶大部分是工業(yè)同行，而良好的口碑在同行中的影響力遠遠超過費盡口舌去做的宣傳，所以維護好老客戶能夠以老帶新。

    3.售后服務能幫助制造型企業(yè)發(fā)展自己新的優(yōu)勢

    一直以來，中國空壓機企業(yè)競爭都是產(chǎn)品成本的競爭，即價格競爭。企業(yè)通過大量生產(chǎn)等一系列舉措可獲得價格優(yōu)勢，但當今中國制造業(yè)已進入轉型期，空壓機從增量市場向存量市場轉變，客戶的需求也越來越復雜，個性化需求越來越強，以往的競爭方式已不能滿足如今的發(fā)展形勢。空壓機企業(yè)可以通過差異化服務來增加自己產(chǎn)品的附加值，以此求得市場份額的增長，這就是新形勢下空壓機企業(yè)發(fā)展的新方式之一。售后服務作為空壓機銷售的一部分，已經(jīng)成為眾多廠家和代理商爭奪客戶的重要領地，售后服務是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的利器。因此，售后服務質量優(yōu)劣，對于從低價轉型升級的空壓機品牌與企業(yè)來說至關重要。沒有過硬的售后服務，企業(yè)很難做大做強，也很難創(chuàng)立自己的品牌。我們可以環(huán)視壓縮機行業(yè)，甚至整個機械行業(yè)，沒有哪家不重視售后服務，只憑產(chǎn)品一條腿走路的。

    4.良好的售后服務本身就是利潤點

    在增量市場，空壓機售后服務短期看不到受益，很多企業(yè)把售后視為“累贅”，但從長遠發(fā)展來看，售后服務也能為企業(yè)帶來效益?？諌涸O備的售后服務多會伴隨零部件、易損件的銷售，以及重大解決方案的提供，當維修、保養(yǎng)的量達到一定的水平，就可以盈利。好的空壓機供應商品牌，其售后服務帶來的利潤可以達到企業(yè)總利潤額的三到四成。誰能為客戶提供及時、滿意的服務，誰就會加快市場占領步伐。要想使用戶滿意，就應做出高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿做、沒想到的超值服務。

    空壓機售后服務普遍存在的問題

    空壓機售后服務可能存在的問題主要有以下幾種：

    售后服務不及時：當空壓機出現(xiàn)故障時，一些售后服務團隊無法及時響應并派遣專業(yè)技術人員進行故障排查和修復。這種情況常常出現(xiàn)在渠道覆蓋不全面的地區(qū)，設備賣過去了，售后服務卻跟不上。

    技術人員專業(yè)性不足：一些售后服務團隊中的技術人員可能并不具備解決空壓機故障的專業(yè)知識和經(jīng)驗，導致無法快速準確地定位問題并提供解決方案。我們經(jīng)常見到的一種情況是，同一個故障反復出現(xiàn)，維修人員無法徹底解決，雙方都付出了不菲的代價，最后導致不歡而散。

    服務態(tài)度不佳：有些售后服務團隊的服務態(tài)度可能不佳，對客戶的問題不夠耐心，甚至可能忽略客戶的正當需求。

    服務收費不透明：一些售后服務團隊可能存在收費不透明的問題，導致客戶在不清楚費用明細的情況下被收取過高的費用。

    在現(xiàn)場維保完畢后，詳細記錄維修任務的原因、問題和解決方案，詢問客戶對維修質量和服務的滿意度，以及他們認為需要改進的地方。另外，讓客戶對維修質量與服務態(tài)度進行評價并簽名是一個很好的辦法。這種做法有助于提供質量反饋，幫助企業(yè)改進未來的服務質量和產(chǎn)品性能。

    空壓機售后服務應涵蓋的內(nèi)容

    在選購空氣壓縮機時，許多企業(yè)會面臨著這樣一個問題：不僅要考慮設備的性能和價格，還要考慮設備售后服務的質量?？諌簷C售后服務應包括哪些內(nèi)容？又該如何保證服務的質量？

    一般來說，空壓機售后服務應涵蓋以下內(nèi)容：

    配送服務：送貨的范圍和時間，一般需要通過正式合同與客戶進行配送約定；

    安裝服務：空壓機安裝、管道安裝、氣路連接、電氣安裝等服務；

    維修保養(yǎng)：空壓機維修保養(yǎng)、配件供應、主機大修、工程技術指導等服務；

    技術培訓：為操作人員提供技術培訓，使其掌握正確的操作方法，提高操作水平，防止誤操作并學會簡單的保養(yǎng)和故障觀察；

    配件供應：為客戶提供空壓機配件供應服務，保證配件的供應及時性和質量可靠性；

    定期巡檢：定期對客戶的空壓機進行現(xiàn)場巡檢，發(fā)現(xiàn)潛在問題及時處理，確?？諌簷C的正常運行；

    技術支持：為客戶提供技術支持，解決空壓機使用中遇到的技術問題，提高客戶的生產(chǎn)效率；

    檔案管理：建立完善的客戶檔案，記錄空壓機的使用情況、維修保養(yǎng)記錄等信息，方便客戶查詢；

    客戶回訪：定期對客戶進行回訪，了解空壓機使用情況，收集客戶意見，及時處理客戶問題；

    投訴處理：建立完善的投訴處理機制，及時處理客戶投訴，確?？蛻舻臐M意度。

    售后服務水準簡易計算

    空壓機售后服務內(nèi)容項目有很多，不過用戶最直觀的感受和評價方式就是對比開機率和設備故障率，因為用戶購買空壓機的終極目的就是按需用氣。供需雙方可通過設備故障率來約定售后服務費用。

    開機率指一定時間段內(nèi)機組理論可運行時數(shù)（A）扣除正常維護保養(yǎng)時數(shù)（B）和故障停機時數(shù)（C）后，與該時間段內(nèi)機組理論可運行時數(shù)（A）的百分比，即：X=（A-B-C）/A×100%

    故障停機率指一定時間段內(nèi)機組累計故障停機時數(shù)（C）與該時間段內(nèi)機組理論可運行時數(shù)（A）的百分比，即：X=（C/A）100%，這是考核設備技術狀態(tài)、故障強度、維修質量和效率的一個指標。

    理論可運行時數(shù)（A）：每個月為720小時，每季度為2000小時，每半年為4000小時

    每年為8000小時

    正常維護保養(yǎng)時數(shù)（B）：指從機組停機保養(yǎng)到完成保養(yǎng)機組恢復正常運行之間的時間

    故障停機時數(shù)（C）：指從客戶報修到機組恢復正常運行之間的時間

    例如某企業(yè)受保設備是一臺空壓機組，在一年的保養(yǎng)期內(nèi)對該機組共進行月度保養(yǎng)8次、季度保養(yǎng)保養(yǎng)2次、半年保養(yǎng)1次、年度保養(yǎng)1次，保養(yǎng)時數(shù)共計120小時：臨時緊急維護5次，故障停機時數(shù)共計100小時。那么，該機組全年的可開機率（X）和故障停機率（Y）分別為：

    可開機率(X)=(8000-120-100)/8000×100%=97.25%

    故障停機率(Y)=100/8000×100%=1.25%

    總結

    空壓機設備售后服務對于提高客戶滿意度和企業(yè)的競爭力具有重要意義。然而，目前一些企業(yè)在售后服務方面存在不及時、不專業(yè)等問題。為了優(yōu)化售后服務，空壓機廠商、代理商企業(yè)應建立完善的售后服務體系、提高售后服務質量、建立客戶檔案、定期回訪客戶等。通過這些措施可以提高空壓機設備的售后服務水平，進而提升企業(yè)競爭力，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

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